Wäre es nicht schön, einen Blick hinter die Kulissen von großen Toolanbietern werfen zu können und Antworten auf verschiedene Fragen zu bekommen, die dir das Unternehmen ein Stück näher bringen? Genau das bietet suitApp Storys. Macht’s euch gemütlich und lasst euch von Pascal van Opzeeland, dem CMO von Userlike, durch die Geschichte des Unternehmens führen.

 

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Pascal ist Mr. Marketing bei Userlike. Wenn er nicht gerade Userlikes Marketing Plan zur Erlangung der Live-Chat-Weltherrschaft anleitet, schaut er gerne alte Filme.

Kannst du Userlike und das Unternehmen, welches dahinter steht, kurz vorstellen?

Userlike ist Live-Chat für Webseiten- und Messenger-Support. Gegründet im Jahr 2011, unterstützt unsere Software heute mehr als 20.000 Sales und Support-Teams in 151 Ländern. Unser Team besteht zurzeit aus 20 Leuten, Tendenz wachsend. Wir sind sehr leidenschaftlich, wenn es um unser Produkt geht. Jeder bringt sich voll ein, um Userlike nach vorne zu bringen. Wir möchten die Art und Weise revolutionieren, wie Unternehmen und ihre Kunden kommunizieren.

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Die Userlike-Crew bei unserem Mitarbeiterausflug 2016 ins Phantasialand.

Welches Problem löst ihr mit Userlike?

Unsere Mission ist, die Kommunikation zwischen Unternehmen und ihren Kunden grundlegend zu verbessern, indem wir die Barrieren für personalisierten Kontakt aus dem Weg räumen. Userlike ist der Schlüssel zu den Kanälen, die Kunden lieben. Ob sie per Desktop surfen, auf dem Sofa mit einem Tablet relaxen oder im Bus mit ihrem Smartphone sitzen – Userlike garantiert eine nahtlose Live-Chat-Erfahrung.

Was ist dein Lieblings-Feature von Userlike?

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Erst kürzlich haben wir ein neues Feature hinzugefügt, von dem ich großer Fan bin: Chat Butler. Die wahrscheinlich größte Herausforderung beim Live-Chat ist, dass man stets online sein muss, um Chats entgegenzunehmen. Um dies zu lösen, haben wir einen Chatbot gebaut, der hier einspringt. Er begrüßt die Webseitenbesucher im Chat wenn kein Operator online ist, benachrichtigt diesen wiederum parallel, z. B. per Slack, und leitet den Chat weiter, sobald er online kommt. So gehen weniger Chats verloren und es nimmt gerade kleineren Support-Teams den Druck, Live-Chat zuverlässig anbieten zu können.

Was macht euch einzigartig gegenüber Wettbewerbern und gab es diesbezüglich über die Jahre hinweg einen Lernprozess?

Wir haben uns anfangs stark auf den deutschen Markt konzentriert. Mit unserem deutschen technischen Support-Team und unseren auf Datenschutz zugeschneiderten Features hatten wir hier einen Wettbewerbsvorteil. Seit ein oder zwei Jahren gewinnen wir zunehmend auch Kunden aus aller Welt dazu. Über verschiedene internationale Software-Vergleichsplattformen hinweg (z. B. G2Crowd, Capterra, GetApp) konnten wir uns unter die Top 5 Live-Chat-Anbieter hocharbeiten.

Den größten Lernprozess gab es im Marketing. Wir haben mit Outbound-Marketing angefangen, aber schnell erkannt, dass das mit unserem Produkt nicht funktionierte. Wenn Unternehmen mit Live-Chat starten, müssen sie erst einmal ein Team und Arbeitsabläufe zusammenstellen, was längere Zeit beanspruchen kann. Selbst wenn wir Unternehmen von uns überzeugten, konnte es Monate dauern bis sie den Live-Chat implementiert hatten. Unternehmen, die bereits nach einer Lösung suchen, sind viel weiter im Funnel, so dass die Implementierungszeit wesentlich kürzer ist. Inbound-Marketing ist daher der richtige Weg für uns gewesen.

Welche schwierigen Herausforderungen musstet ihr auf eurem Weg meistern und was war euer erster großer Meilenstein?

Der erste Meilenstein für uns und zugleich eine Herausforderung war kurz nach unserer Gründung die Crowdfunding-Runde mit Seedmatch Anfang 2012.  Bereits am ersten Tag erreichten wir das Investitionslimit und konnten noch in derselben Woche unsere ersten zehn zahlenden Kunden gewinnen.

Trotzdem beschäftigte uns die Bewertung, die unserer Meinung nach höher hätte ausfallen sollen. Wir wurden mit 500.000 € bewertet, hatten allerdings auf etwa das Doppelte gehofft. Wir hatten bis dahin schon so viel Leidenschaft und Einsatz in das Projekt gesteckt und es fühlte sich an, als würden wir für unsere eigenen realistischen Wachstumsprognosen bestraft.

Eine weitere Herausforderung in den Anfangsjahren war die Bürosituation. Wir hätten die unbeheizte WG, aus der wir im ersten Jahr gearbeitet haben, komplett überspringen können. Von hier machten wir dann den Sprung ins andere Extrem und arbeiteten alle eine Zeit lang remote. Erst 2014 sind wir in ein richtiges Büro in Köln gezogen und rückblickend denke ich, dass wir diesen Schritt früher hätten wagen sollen. Wir kannten es nicht anders, aber gemeinsam in einem coolen Office zu arbeiten, erzeugt wirklich eine ganz andere Energie.

Den letzten großen Meilenstein haben wir im Herbst vergangenes Jahr erreicht: 1.000 zahlende Kunden!

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Links unser Gründerteam 2012 nach der Seedmatch-Runde und rechts 2016 vor unserem Büro, nachdem wir den 1.000 zahlende Kunden gewinnen konnten.

Für welche Art von Unternehmen ist euer Tool gedacht? Kannst du uns eine Auswahl eurer Kunden nennen?

Egal ob Ich-AG oder internationaler Großkonzern mit Hunderten von Service-Mitarbeitern – Unternehmen jeder Größe, Form und Branche vertrauen unserer Software. Der einzige “Trend”, den man erkennen kann, ist, dass unsere Kunden mit den meisten Chats im Monat Unternehmen sind, die komplexe Produkte und Dienstleistungen anbieten. Was Sinn macht, da ihre Endkunden mehr Beratung beim Kauf benötigen. Zu unseren Kunden gehören renommierte Marken wie Mercedes-Benz, BMW, Nivea, die Harvard University, aber auch speziellere wie etwa Bernie Sanders Präsidentschaftskampagne.

In welcher Unternehmens-Abteilung wird euer Tool üblicherweise genutzt und wie? (z. B. Marketing, HR …) Gab es schon überraschende Use-Cases eurer Kunden, an die ihr so vorher nicht gedacht habt?

Üblicherweise wird Userlike für Customer Service sowie Pre- und After-Sales Zwecke eingesetzt. Hier sind die konkreten Einsatzmöglichkeiten dann sehr vielfältig. Wir hatten aber einmal einen Kunden, der seine Konsumenten betrogen hat, indem er unseren Live-Chat einsetzte, um Vertrauen bei ihnen zu erzeugen und dann Handys online zu verkaufen, die niemals ankommen würden. Sobald wir darauf aufmerksam wurden, haben wir seinen Account gesperrt. Das war definitiv ein Use-Case, den wir nicht vorgesehen hatten.

Gab es oder gibt es “Growth Hacks” oder besondere Marketing-Taktiken, die euch dabei geholfen haben, eine Reichweite aufzubauen und die ersten Kunden zu generieren?

Wir haben zu Beginn alles probiert, um die Vermarktung von Userlike ins Rollen zu bringen. Cold-Calls, Messen, Partner-Marketing …

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Was für uns funktioniert hat und bei uns heute noch im Fokus steht ist Content-Marketing über den Userlike-Blog. Dafür mussten wir eine hohe anfängliche Investition tätigen, um nützlichen Content rund um unser Thema zu erstellen. Das hat dazu geführt, dass Vertreter unserer Zielgruppe auf uns aufmerksam wurden und uns zunehmend vertrauten. Je mehr wir unser Produkt optimieren, desto leichter wird es, diese Gruppe zu konvertieren.

Welche Tools nutzt ihr selbst ständig im Unternehmen (5-10) und wie tragen sie zu eurem Erfolg bei? Nutzt ihr Integrationen zwischen diesen Tools?

Die Tools, die wir am meisten bei Userlike verwenden sind:

    1. Slack
    2. Pipedrive
    3. Mailchimp
    4. Moz
    5. Help Scout
    6. Asana
    7. Github

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Wir nutzen diverse Integrationen zwischen einzelnen Tools. Am wichtigsten sind für uns die von Userlike mit anderen Tools, z. B. mit Slack für unseren Chat Butler oder mit Help Scout, um Tickets aus Chats zu erstellen. Darüber hinaus mögen wir alle den Dealbot von Pipedrive, der unser Team über Slack automatisch über jeden gewonnen Deal informiert. Ganz schön praktisch.

Kann man Userlike in andere Tools integrieren und wenn ja, in welche?

Live-Chat ist für die meisten Unternehmen ein zusätzlicher Support-Kanal und sollte sich daher reibungslos in die bestehende Business-Software einbinden lassen. Wir bieten ein breites Spektrum an CRM-Integrationen sowie eine Open API für komplexere Konfigurationen. So können unsere Kunden beispielsweise bereits gespeicherte Kundeninformationen für Userlike nutzen, um einen persönlicheren Kundenservice anzubieten oder ihre Chatverläufe und Offline-Nachrichten an ihre CRM-Software senden.

Eine Liste aller Integrationspartner findet ihr hier.

Auf welche 3 Blogs/Webseiten könntest du persönlich nicht verzichten?

Tatsächlich lese ich gar nicht mehr so viele Blogs. Ich höre zurzeit viele Podcasts, Audible und lese Bücher. Die wenigen Blogs, die ich verfolge, sind:

    1. Planio Blog – er behandelt ein weites Spektrum an Themen und alle Posts sind sehr nützlich.
    2. Help Scout Blog. Ähnlich wie unser eigener Blog, fokussieren sie sich auf Customer Service. Es gibt nicht viele Blogs, die eine hohe Qualität in diesem Bereich bieten, aber sie schaffen es.
    3. In letzter Zeit schaue ich mir häufig den Sam Harris Blog an, sowohl für seine Blogbeiträge, als auch Podcast-Episoden. Ich finde es wichtig, mich auch außerhalb meines beruflichen Feldes zu bilden.

Vielen Dank für das Gespräch. 🙂